（通訊員  陳 敏）為強化我院護理人員服務意識，提升護士服務效能，改善患者就醫(yī)體驗，護理部于8月29~30日、9月5~6日兩個周末分兩個階段在冷水灘院區(qū)辦公樓三樓大禮堂舉辦了為期三天兩晚的“醫(yī)路有禮——護士服務效能提升訓練營”，特邀中南大學護理學博士、湘雅醫(yī)院專職內(nèi)訓師、IPA國際禮儀專家委員會委員趙麗群老師來院開展系列培訓，共有來自各臨床科室的護士長及護理骨干400余人參加了培訓。

 參加第一階段培訓的為護理管理人員和各臨床科室護理骨干。在8月29日晚上的首場培訓中，趙麗群老師先是引經(jīng)據(jù)典闡述了“醫(yī)療服務”的內(nèi)涵，隨后又旁征博引、深入淺出地講授了在臨床護理工作中如何以患者體驗為導向切實提升服務效能、提供滿意服務，先進的服務理念、別出心裁而又貼心務實的服務技巧深深觸動了在場的護理人員。30日上午，她用三個多小時毫無保留地分享了自己擔任護士長期間如何通過本色做人、角色做事、關愛護士、凝聚醫(yī)護等途徑和方式進行“團隊建設”，引領護理隊伍“同欲、同建、同創(chuàng)”，她對護士長管理的傾情投入、精準履職和高質(zhì)量的團建效能讓在座的護理管理人員腦洞大開、深受啟發(fā)。30日下午，趙老師通過案例分享和相關心理分析討論的形式向大家耐心傳授了“投訴抱怨處理”的方法與技巧，讓在場的學員明晰了如何在臨床護理工作中通過換位思考、充分溝通和人文關懷有效避免和化解護患矛盾與糾紛，和諧護患關系。

 第二階段是每個護理單元僅選派一名護理骨干參加的小班培訓。80名學員被隨機分為六組，從破冰訓練、團隊拓展到醫(yī)院服務禮儀實訓，再到溝通技巧培訓和服務思路設計，趙老師在每一堂課都作了形象生動的詮釋、每一個實操環(huán)節(jié)都反復進行了示范，一步步為大家打開了護理服務效能提升的大門。學員們在認真聽講、積極互動的同時也在用心感悟和體會。結業(yè)前的培訓成果展示場上，各組學員在服務禮儀展示、溝通場景演繹、禮儀手語舞表演與著裝自檢操演示等方面的精彩表現(xiàn)充分彰現(xiàn)了此次培訓的效果。發(fā)表結業(yè)感言時，學員們紛紛表示二天一晚的培訓干貨滿滿，大家不但收獲了感動、友誼和實用的技巧，也堅定了將護理服務效能提升活動持續(xù)下去的信心與決心。結業(yè)典禮上主管院長和護理部的老師們還為優(yōu)勝組頒發(fā)了獎品，為所有學員們頒發(fā)了護士服務效能提升督導員結業(yè)證書并系上了象征信任和鼓勵的藍絲帶。儀式感爆棚的結業(yè)典禮讓我院的醫(yī)路有禮系列培訓項目“護士服務效能提升訓練營”在學員們充滿激情的宣誓和領導的鼓勵聲中落下帷幕。

“提升護士服務效能 改善患者就醫(yī)體驗”是護理部今年的質(zhì)量改善項目，也是下半年的工作重點，這次針對性強又十分接地氣的高質(zhì)量培訓讓我們進一步明確了目標和努力方向。相信各位督導員在以后的工作中也一定會學以致用，切實履職，率先垂范，在護理部的指導下，逐步推進各項護士服務效能提升活動，引領我院護理人員優(yōu)化職業(yè)形象，強化服務意識，提升服務效能，打造服務品牌，共同努力為我市廣大病友提供更為優(yōu)質(zhì)高效的護理服務。