（通訊員 林海菊 陶紅艷）為了進一步提升護士職業(yè)形象與護患溝通能力，營造溫馨的病房環(huán)境，改善患者的就醫(yī)體驗， 10月29日-11月1日,護理部分別在零冷兩個院區(qū)以“護患溝通與護士禮儀”為主題分批次對全院1500余名護理人員進行地毯式培訓，本次培訓由我院陳圓圓、陳敏、伍云婷、唐玲等20余名禮儀隊骨干成員在護理部指導(dǎo)下合作完成。

每場培訓都通過PPT講授、禮儀實操、案例演示及現(xiàn)場點評等幾種方式進行。首先進行的是基礎(chǔ)禮儀培訓，主講老師陳敏和陳圓圓結(jié)合日常護理工作詳細講解護士基本素質(zhì)要求和基礎(chǔ)禮儀規(guī)范后，禮儀隊其他小教員配合她們現(xiàn)場示范了站、坐、蹲、行、引路、點頭、握手、端治療盤、推治療車等標準動作，并帶領(lǐng)大家進行實操演練。教員們形象生動的講授、優(yōu)雅的體態(tài)和標準的動作讓大家眼前一亮、耳目一新。在她們的帶動和引領(lǐng)下，學員們也都一招一式、有模有樣的比劃起來，現(xiàn)場互動良好，氣氛活躍；接下來是護患溝通技巧培訓，兩位主講老師在引經(jīng)據(jù)典強調(diào)護患溝通的重要性并結(jié)合自己的臨床工作經(jīng)驗和體會分享了許多溝通小技巧后，其他小教員分組上臺根據(jù)預(yù)設(shè)的臨床案例以情景模擬的方式先行演繹“入院接待、出院送別，催費導(dǎo)致投訴、處理病患糾紛”四個案例作為示范，接著邀請和鼓勵現(xiàn)場學員隨機抽取常規(guī)與沖突案例各一個臨場發(fā)揮上臺模擬演示，學員們的積極參與讓現(xiàn)場氣氛達到高潮。在她們的本色表演之后，小教員們將精心準備和排練過的同樣案例演示給大家，一樣的臨床場景，不一樣的溝通處理方式所帶來的溝通效果與心理感受，深深觸動和啟發(fā)著大家。隨后小教員們接著將排練好的其他四個案例也精彩地呈現(xiàn)給了大家，她們親切的笑臉、溫暖的話語、優(yōu)雅的動作和貼心的服務(wù)給學員們留下了深刻的印象，也贏得了大家的陣陣掌聲。

每次培訓后護理部主任或副主任都進行了現(xiàn)場點評和總結(jié)，她們反復(fù)強調(diào)了護患溝通與職業(yè)禮儀的重要性，充分肯定了小教員們的努力與成效，也指出了案例溝通中的些許不足，希望全院護理人員學以致用，將溝通技巧、文明用語和職業(yè)禮儀很好地融合到日常護理工作中去，讓護士的職業(yè)形象更美、病房更溫馨、護患關(guān)系更融洽!

此次培訓從醞釀、準備、排練到最后一場演示結(jié)束，持續(xù)了整整一個月，投入人力之多、準備時間之長、受眾面之廣，前所未有。培訓擯棄了以往單純說教或機械操作難以調(diào)動大家積極性的弊端，通過講授與示范結(jié)合、案例演示與情景模擬及點評互動等多種教學技巧與方法的應(yīng)用充分調(diào)動了大家的學習熱情，前后三天共五場培訓，每場近三個小時，兩百人的會議室場場座無虛席，課堂氣氛活躍、學習氛圍濃厚，取得了很好的培訓效果，相信對促進我院護理人員改善服務(wù)態(tài)度、提升護理工作滿意度也會有較好的推動作用。