為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的群眾投訴處理機制，保障干部職工群眾在工作、生活及醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少各類糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的社會關(guān)系，根據(jù)衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)生廳有關(guān)文件精神，特制定本制度。

（一）門診、急診和住院部設(shè)立意見箱，公布重點科室（紀檢監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部、院辦等）和上級衛(wèi)生行政部門電話，設(shè)投訴處理接待室，專人接待。8小時內(nèi)據(jù)投訴事項、內(nèi)容由重點科室分別進行處理，8小時外院辦（總值班負責(zé)人）處理。24小時有人受理和處理群眾投訴。

（二）凡有群眾采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

（三）實行首訴負責(zé)制，做到誰接待誰負責(zé)，及時受理患者任何形式的投訴。各部門、科室設(shè)投訴記錄處理本。部門負責(zé)人為第一負責(zé)人，全權(quán)負責(zé)本部門、科室接到的問題的調(diào)查、處理、解釋及反饋。

（四）各科室按照各自職責(zé)分工，負責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復(fù)雜、涉及多個科室的投訴事項，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交相關(guān)科室調(diào)查核實，提出處理意見。

（五）各科室辦理投訴事項，應(yīng)當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。

（六）凡由科室移交的投訴，由科室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室。

（七）各科室對轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報轉(zhuǎn)辦科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

（八）建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)處理；不能當場協(xié)調(diào)處理的，一般問題再3-7個工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴重問題或涉及多科室的問題，30天內(nèi)調(diào)查后反饋結(jié)果。對應(yīng)當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

（九）職能部門要認真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見按時上報。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當說明情況。

（十）各科要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務(wù)工作的建議。

（十一）堅決杜絕對投訴人及投訴問題置之不理，一年內(nèi)因冷漠粗暴或推諉扯皮發(fā)現(xiàn)或被投訴一次，對當事人扣罰一個月績效工作；發(fā)現(xiàn)或被投訴二次，扣除當事人三個月績效工作，當年不得評先評優(yōu)；發(fā)現(xiàn)或被投訴三次以上的，當事人停職待崗1個月，扣除半年至一年績效工資，當年不得晉級。從業(yè)人員被投訴一次，經(jīng)查實后給予當事人告誡并罰款200元；如被投訴二次，扣除當事人一個月績效工資；如被投訴三次，當事人停職待崗一個月，扣除三個月績效工資，當年不得評先評優(yōu)。對首訴負責(zé)制執(zhí)行不好的（有3次以上被投訴的）部門或科室當年不得評先，扣除其負責(zé)人全年20%的職務(wù)津貼。

（十二）實名舉報工作人員違反行業(yè)作風(fēng)行為屬實的干部、職工、群眾、患者或患者家屬，將給予一定數(shù)量的獎勵，鼓勵廣大干部職工群眾通過來信、來訪、來電等形式投訴，舉報和提出建議。