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       醫(yī)療安全管理
         
 
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永州市中心醫(yī)院醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛預(yù)防及處理預(yù)案
    發(fā)布時間：2016-06-23

    

    
       為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。
    一、適用范圍：凡從事醫(yī)療以及相關(guān)活動的科室。
    二、概念定義：
    1.醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。
    2.醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。
    3.醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。
    4.醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。
    三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)：
    醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。
    （一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組
    1.組成
    組  長：劉  彬  趙承保
    副組長：王煥亮  劉聯(lián)偉  段順元  唐朝暉
                唐禎祥  張潤周  江擁軍  李毓琴
    組  員：各職能科室及臨床科室負(fù)責(zé)人
    2.職責(zé)
    ①對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。
    ②審核通過醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。
    ③指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。
    ④根據(jù)需要，決定是否啟動本應(yīng)急處置預(yù)案，協(xié)調(diào)各科室的應(yīng)急處置工作；及時向有關(guān)部門報告事件處置進(jìn)展情況。
    （二）處理工作組：
    1.組成
    ①醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)組：由主管院長、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科室主任（副主任）、護(hù)士長等組成。負(fù)責(zé)接待患方相關(guān)人員，介紹和解釋處置醫(yī)療糾紛的法定程序；負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、取證工作，進(jìn)行解釋、協(xié)商工作。
    ②安全保衛(wèi)組：有主管院級領(lǐng)導(dǎo)，安全法制科等組成。安全法制科在第一時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時聯(lián)絡(luò)并配合公安機關(guān)維護(hù)醫(yī)療工作秩序，保護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院財產(chǎn)安全。
    ③對外聯(lián)絡(luò)組：由院辦公室等組成，及時與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，并負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場錄像工作。
    2.職責(zé)：
    ①組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。
    ②實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。
    ③接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。
    ④指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故發(fā)生爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。
    ⑤負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。
    ⑥協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。
    ⑦負(fù)責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。
    ⑧負(fù)責(zé)向永州市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。
    ⑨負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳達(dá)會議討論結(jié)果。
    ⑩負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作，協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。
    （三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組
    1.組成
    組  長：科室主任
    副組長：科室副主任  護(hù)士長
    組  員：科室醫(yī)師、護(hù)士
    醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定
    2.職責(zé)
    ①組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。
    ②執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。
    ③負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。
    ④接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。
    ⑤重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。
    ⑥配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。
    四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案
    （一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度
    1.醫(yī)療隱患登記報告制度
    ①科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。
    ②醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時向主管院長報告。
    ③醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。
    ④對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。
    ⑤檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。
    2.醫(yī)療隱患登記報告制度實施細(xì)則
    ①科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載于《科室醫(yī)療隱患登記整改報告》中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重，不能修改。
    ②醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時對上個月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄于《醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報告》中，向醫(yī)療副院長匯報。于每月初由業(yè)務(wù)副院長主持召開醫(yī)療安全專題研討會，對高風(fēng)險科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。
    ③當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請醫(yī)務(wù)科復(fù)查。
    （二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實
    每年組織一次對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查一次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。
    （三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練
    防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展一次對所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。
    （四）加強行風(fēng)建設(shè)
    配合紀(jì)檢督查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。
    （五）認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》
    1.尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理-心理-社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。
    2.在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。
    3.尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。
    4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利，《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。
    5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過程中發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。
    （六）及時披露醫(yī)療安全信息
    每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。
    （七）加強醫(yī)患溝通
    執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集一次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。
    五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案
    （一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理
    1.醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級
    根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。
    三級風(fēng)險
    ①患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性，人數(shù)在5人以下的；
    ② 患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；
    ③ 患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。
    二級風(fēng)險
    ①患方聚眾10人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；
    ②患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。
    一級風(fēng)險
    ①停尸鬧喪，或聚眾占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療、辦公場所的；
    ②患方聚眾10人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；
    ③患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，故意損壞或竊取醫(yī)療機構(gòu)財產(chǎn)、設(shè)備和病歷、檔案等重要資料的，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；
    ④新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負(fù)面影響。
    ⑤有其它嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的行為，經(jīng)勸說無效的。
    2.應(yīng)急處理
    1）立即報告
    發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護(hù)士長，科室應(yīng)立即報告主管部門（休息日報告總值班）或主管院長。
    2）與患方溝通協(xié)調(diào)
    ①三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。
    ②二級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。
    ③一級風(fēng)險的糾紛，以主管副院長、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。
    ④溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。
    3）現(xiàn)場采取的緊急措施
    ①保護(hù)義務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。
    對二、三級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)院的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、謾罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)院統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。
    ②封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗。
    ③對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。
    ④告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)備。
    4）對一級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，安全法制科在第一時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，采取控制措施，防止事態(tài)擴大并立即報告公安機關(guān)，同時對現(xiàn)場情況進(jìn)行錄像。醫(yī)務(wù)科及時將醫(yī)院專家會診意見告知患方，并報上級衛(wèi)生行政部門?；颊咴卺t(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡，患方拒絕將尸體移放太平間或殯儀館，勸說無效的，現(xiàn)場處置民警可以依法移放尸體。
    （二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理
    1.解釋說明工作
    ①診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；
    ②患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。
    2.醫(yī)患雙方協(xié)商解決
    ①發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。
    ②醫(yī)患雙方不能就賠償款額達(dá)成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。
    3.醫(yī)療事故鑒定及處理
    ①無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。
    ②醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。
    ③鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患方予以賠償。
    ④鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級進(jìn)行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。
    4.法院審理醫(yī)療糾紛
    ①醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。
    ②法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損壞結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)陌搭~度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。
    ③法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。


                  
    	
    

    

    

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