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       醫(yī)療投訴管理
         
 
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永州市中心醫(yī)院投訴管理辦法
    發(fā)布時間：2016-09-02

    

    
       為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保證醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的通知，《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法規(guī)、制訂本辦法。
    一、投訴管理部門及職責
    （一）投訴中心（非上班時間由總值班負責）：負責全院投訴的接待，并根據(jù)投訴事項具體分流至相關(guān)部門處理。
    （二）醫(yī)務科：處理醫(yī)療、醫(yī)技方面的及護理方面的上升到醫(yī)療糾紛的投訴及糾紛。
    （三）護理部：處理護理方面的投訴。
    （四）黨委辦：處理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
    （五）財務科、物價辦：處理物價、收費方面的投訴。
    （六）醫(yī)保科：處理侵犯參保人員權(quán)益行為的投訴。
    （七）工會：處理醫(yī)院職工維權(quán)方面的投訴。
    （八）人事科：處理人事聘用、職工工資、福利、崗位調(diào)整等方面的投訴。
    （九）總務科：處理醫(yī)療環(huán)境衛(wèi)生、食堂管理等方面的投訴。
    （十）保衛(wèi)科：處理醫(yī)療秩序、治安等方面的投訴。
    （十一）其他職能部門負責所分管工作的投訴接待工作。
    二、投訴處理原則
    （一）首訴負責制原則  投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的、被投訴的部門，科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場解決的問題，應當當場解決；對于當場不能解決的問題，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴問題相關(guān)的投訴管理部門投訴。
    （二）第一時間處理原則  對于投訴必須第一時間進行處理，了解事實真相，對提出的問題迅速妥善地解決，并盡快的給予答復。
    （三）登記備案原則  處理投訴的職能部門對每例投訴反映情況、調(diào)查情況、處理結(jié)果進行登記，投訴的情況直接影響科室年度評先，影響科室負責人和員工的考核評優(yōu)。
    三、投訴處理程序
    （一）由投訴中心（非上班時間由總值班負責）接待職工、患者的投訴、來信、來訪，然后根據(jù)投訴的內(nèi)容分別交由相關(guān)部門按投訴處理原則進行處理。
    （二）各相關(guān)職能部門對職工、患者的投訴進行調(diào)查了解情況，在聽取反映后與相關(guān)科室負責人聯(lián)系盡早將投訴事項處理完畢，對于投訴事項情況嚴重的，職能部門不能立即做出處理的應馬上向分管領(lǐng)導報告，由分管領(lǐng)導組織對投訴事項處理。
    （三）各相關(guān)職能部門將投訴事項及處理結(jié)果登記備案，并將處理結(jié)果及時回復投訴人。
    四、投訴管理
    （一）在接待投訴時，接待人員應當認真聽取投訴人意見，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定患者的情緒，核實相關(guān)信息，并如實完整填寫《醫(yī)院投訴登記表》，認真記錄投訴人反映的情況，匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。各投訴管理部門定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。投訴管理部門定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生的原因，針對突出的問題提出改進的方案，加強督促落實并建立健全的投訴檔案。
    （二）投訴接待人員應當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實，分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員應當予以積極配合。
    （三）對于可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生，對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正，一般投訴處理要求在一天內(nèi)處理完畢，對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于3-5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見；對投訴者反映的情況嚴重，主管部門不能立即進行處理的，應第一時間向分管領(lǐng)導報告，分管領(lǐng)導必須組織對投訴事項的處理。
    （四）醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，投訴管理部門要予以重視，并及時處理、反饋；醫(yī)務人員發(fā)現(xiàn)藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療安全保障方面的問題，有責任向相關(guān)部門反映，投訴管理部門要及時處理、反饋，各部門、科室應當積極配合投訴接待人員開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
    （五）涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決、并做好解釋疏導工作。
    五、投訴處理
    投訴處理結(jié)果與醫(yī)療人員績效考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。對有效投訴的當事人及科室負責人實行責任追究制，按《醫(yī)院管理條例》及相關(guān)文件、制度處理，處理情況在全院進行通報。對監(jiān)督管理不力，未按醫(yī)院管理制度規(guī)定及時處理投訴的部門負責人進行相應的處罰。對投訴處理不力或多次發(fā)生投訴的科室負責人，由分管領(lǐng)導和相關(guān)職能部門進行誡勉談話。
    	
    

    

    

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